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Posts Tagged / 用户体验

  • Dec 15 / 2017
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Ideas

锐眼发现 | 2018年用户体验设计趋势

作者:Anthony Miller

原文:The State of UX for 2018

译者:倪尔东

审校:郑几块

转载于:人人都是产品经理

 

2017年就要过去了,让我们预测一下2018年的用户体验演变趋势。

本文将回顾2017年数字世界中的显著变化,并将展望2018年在设计和开发领域让我们继续保持领先的那些趋势。

一、更简单的导航

导航体验是2017年设计师中的热门话题。设计师殚精竭虑,拿出熬秃少年头的精神,就是为了创造更易用的用户体验,而导航设计在其中作用重大。

线性导航

为了简化导航体验,许多应用程序和网站聚焦于创建线性(或分步)的导航体验。

互联网产品和开发者利用这种类型的导航,让用户感受到每一个“下一步”之间的逻辑关系。这种类型的导航尤其适合目标驱动型的应用程序(例如Uber)和电商网站(例如Amazon和Best Buy),在这些应用和服务中,用户都有明确的使用目标。

语音交互

语音交互(VUIs)已经成为一种更好的交互选择。

自然语言处理能力发展迅猛,这使得程序能够处理各种不同类型的语音指令。

资料显示,有相当比重的年轻人正在使用语音指令来处理任务

在明年,语音交互将会跳出移动应用的范畴,大举进入物联网领域和智能家居系统。

不久的将来,我们将会拥有更加先进的语义识别能力,从而增强我们和系统的交互效率。

二、减除冗余和理解增强

如今,减除视觉冗余和增强界面的可理解性已经成为许多交互设计师的目标,并且他们颇为热衷此道。

设计师们首先删除无关信息(噪音),然后通过强化内容并且使用简洁的设计语言,从而达到有序增强目标信息(信号)的目的。

内容优先

内容优先的设计方法与设计中的极简主义息息相关。

设计师为了达到“少即是多”的目标,删除掉所有无关元素、聚焦于真正重要的东西——内容和功能。界面中的元素之间大量留白,同时减少元素的复杂修饰。

但是,这种方法的缺点是:界面有时太过于中性化。

Instagram for iOS (2015 vs. 2017)

简洁的视觉语言

我们都知道:强烈的视觉层次更容易让用户与产品进行交互。

在网站和APP的使用背景中,强烈的视觉层次意味着用户能根据清晰的视觉引导在屏幕上有序阅读。强烈的视觉符号(例如功能性按钮的鲜明颜色)结合简约的布局可以创建一个非常简单轻松的用户体验。

提交按钮的鲜艳颜色. 图片来源:Airbnb

大标题

大标题有大量留白和大字体两个特点。

大标题为用户提供两个主要的好处:让文本更突出,也更方便阅读。

苹果在iOS11中使用粗体标题

三、以不同的目标为导向使用动效

动效已经成为交互的一部分。

在交互设计中有两种最重要的动效类型——功能型动效和愉悦型动效(情绪安慰型动效)。

功能型动效

功能型动效能为用户带来界面清晰有逻辑的感觉,这种类型的动效能用来简化与产品交互的过程。

刚发布的iPhone X和手势交互动效将被用来描述复杂的转换和空间关系:

功能型动效能够使复杂变化变得容易使用户理解。图片来源:Jae-seong, Jeong

情绪安慰型动效

为了创建更人性化的体验,开发者们在用户使用过程中增加了令人愉悦的交互细节——但是这些细节没有任何功能性的目的,主要用于建立与用户情感上的联系。

利用动效来增强体验。图片来源:Andy Orsow

四、视频的优势

视频内容在2017年的市场营销领域出现井喷式增长。

根据 Hubspot 统计:每周有78%的用户在线观看视频,每天有55%的用户在线观看视频。

以注意时长为导向的视频内容

自从进入移动互联网时代,人类的注意时长从2000年的12秒降到了如今的8秒。

市场营销人员以注意时长为导向,调整他们的内容——就像360度视频和Facebook Live都是这种适应的产物。

主页上的欢迎视频

视频从一开始就设计成吸引用户注意力之用——这就是为什么很多网站使用视频作为欢迎页面的原因。

特斯拉不仅向网站访客介绍公司产品,他们还会放一个关于产品故事的视频,这将创造一段难忘的体验。

五、情绪化智能设计

人机关系已经不那么理性,而变得更加情绪化。

我们因机器帮助到我们达成目标感到快乐,因电脑出了故障而迅速恼怒。

在2017年,我们看到了向情绪化智能设计的转变的趋势。

情绪设计旨在创建一种基于理解人类用户感受的反馈系统,它能够创造出正面积极的情绪反馈。

失误地图

在很长一段时间内,设计师基于理想的用户行为创造体验。

从2017年开始,很多设计师认识到:为非理想的用户行为创造体验也同样重要。

失误地图主要用于:发现用户在使用产品时发生的消极问题的场景。

产品经理会试着理解造成用户“错误”使用的场景,通过对用户犯错场景的理解,产品经理会想办优化解决这些问题——至少让他们看上去不那么令人尴尬。这是给予用户的一种人性化的反馈。

失误地图的一个正面案例来自Slack:如果你有一条写到一半的消息然后点击了退出,你会看到一个铅笔的标志提示你还没有写完这条消息。(译者注:类似于微信给人发消息写到一半退出到聊天列表页,你会看到红色的[草稿]标记符)

出现铅笔标志意味着你有写到一半未发送的消息。

在APP中出现更多微交互

在移动设备上,微交互正迅速成为很多设备独有的特性,它们能用来创造更简洁的体验。

简单的手势和恰到好处的微妙反馈,使我们在手机和产品间的交互变得自然流畅,如雨落荷叶般不经意地让人心情愉悦,却又转瞬即逝不拖泥带水。

Instagram Stories中的视觉反馈

传统的交互

聊天机器人和会话的用户界面(CUI)在2016年流行起来,聊天机器人和智能助手将会保持持续增长。

CUI和传统GUI的一个重要区别是:用户与产品交互的方式——会话交互会感觉更人性化。这就是为什么对话机器人如Zo和小冰很受用户欢迎的原因。

图片来源:EJ Hassenfratz

六、内容愈加重要

内容为王,内容是用户使用APP或浏览网站的原因。

在2017年,我们发现了两个和内容交互直接相关相关的趋势:

Facebook将以内容为核心

在2017年,Facebook成为最重要的内容消费服务之一;它不再是起点,而是一个强大的新闻和消息中心(译者注:国内参考微信)。

大公司助力识别内容的可信度

今天,内容可信度是一个十分严重的问题。每时每刻,数以百万计的内容被生产出来,我们将很难从中区分事实和假象。

根据由斯坦福大学的一项研究显示:很大比例的用户无法从他们的消息流中辨别真伪。

内容可信度的问题在2016年美国总统竞选活动期间尤其明显,这证明谎言比真相传播的要快。

幸运的是,像Google和Facebook这样的大公司已经意识到了这个问题,并开始测试“事实核实”功能,帮助用户辨别真伪。

七、可穿戴设备成为手机的替代品

随着Apple Watch3 Cellular的发布,很多人看到可穿戴设备的新纪元;最后,智能手表极有可能会成为手机的替代品。

如果你的手上戴有一块功能强大的手表,为什么你还会携带沉重的砖头在口袋里呢?

很明显,我们看到新设备已经翻开了新的篇章开始书写自己的历史,一段时间后,它会有自己的目标受众。

图片来源:Engaged

八、更简单的认证

登录名和密码的组合(也称为“证书”)是App和用户登录过程中所需要的信息——我们都知道,这是一种老掉牙的方式,真希望过去几年在这方面能有显著的改进。

在未来一年,这种认证方式将会有一些显著的变化。

使用聪明的认证方式

在大多数情况下,当人们忘记密码时他们会试图重置。

虽然重置选项作为忘记密码时的强制选项,不失为一种好的解决方案;但它仍然有一个重要的问题——用户为了登录需要很多额外的操作(如点击“重置密码”,查看收件箱消息,点击重置链接并创建一个新的密码)。在简化的过程中,许多应用和网站使用了创造性的登录方式,如临时密码(一次性密码将发送到手机):

Ebay会根据账户绑定手机号验证发送一个一次性密码,或者通过验证手机号更换整个账户/密码对:

例如Mdium和他的“神奇链接”

生物认证

今天很多设备使用不同的生物认证方式作为替代密码,在2018年,我们会通过一个更令人兴奋的方式登录到设备和应用。我们将使用最受保护的,也是最易于使用的方式——Face ID。

随着Face ID正式应用于iPhone X,它很有可能会成为未来的主流认证方式。

Craig Federighi在2017年的WWDC上展示Face ID

双重认证

盗取用户数据的网络攻击事件频发,这使得企业去思考他们的应用程序是否安全。

双重认证正迅速成为许多服务的认证方式——它增加了一层保护,可以显著降低用户设备数据失窃的概率。

图片来源:MIT

九、更个性化

越来越多的公司通过技术手段为用户提供个性化的内容推荐服务。

据Gartner的报告,用于识别客户意图的智能个性化引擎将使数字企业增加高达15%的利润。

机器学习

机器学习领域的重大进展,让许多公司能够在应用和服务中利用算法满足用户提供个性化的需求。

最好的个性化推荐的例子是亚马逊、Spotify和Netflix服务。

Netflix分析用户的兴趣并向用户推荐他们可能感兴趣的剧集

Netflix分享了它如何利用机器学习技术服务于个性化推荐的细节

移动应用的LBS

由于手机随时带在身边,手机上的APP可以使用位置数据来提供与用户的位置相关内容,这使服务更加适应周围的环境。

一些应用程序,例如Uber,已经使用这项属性来减少用户所需的操作。在2018年,我们将看到更多的应用程序通过使用这些功能来提升用户体验。

Uber外卖服务

十、无现金支付的崛起

无现金支付已经成为一个必然的趋势,使用非现金交易的人数在2017年实现了翻番。

根据Junpier Research的一封报告显示,苹果支付和安卓支付的用户数将在年末分别达到8600万和2400万。

相比于信用卡,安卓支付和苹果支付都是更安全的支付选项——毫无疑问,人们会更爱使用移动支付。

图片来源:Daily Express

这对设计师和开发者来说意味着什么呢?这意味着2018年我们将会为产品提供同时支持线上和线下场景的苹果/安卓支付的默认选项。

在线使用安卓支付

十一、增强现实地位增强

2018年会是增强现实年,很多人将会以手机作镜头进入虚拟世界。

Google Lens

Google Lens 是一种基于“增强现实”技术的应用,现在Pixel和Pixel 2手机上的谷歌助手已经搭载了这项技术,它能够让用户通过摄像头拍摄真实世界来获取信息。

好消息是:如果你想使用Lens从你周围的世界收集信息,你不再需要打开谷歌照片;你可以在使用人工智能助手时利用相机按钮,每次你按下快门Lens就会执行一个搜索。

Google Lens 的设计旨在提供可视化的信息展现方案。图片来源:Engadget

会出现更多能解决实际问题的AR应用

与仍处于早期探索期的VR不同,AR已经快速成为一项能向用户传递真实价值的技术手段。

今年,我们已经看到了类似宜家AR应用在帮助用户设计客厅时发挥的强大作用:

因为你能够将虚拟物品放置在真实物品和环境中,你向这些虚拟物品的潜在客户打开了新世界的大门

又或者你可以用AR来测量真实世界的物件,而无需使用皮尺来测量:

利用谷歌和苹果的AR开发者工具,开发AR应用会变得更容易

2017年苹果和谷歌同事发布了各自的移动AR开发平台——AR kit 和 AR Core. 这些平台都拥有高水平API,它们为开发者提供了可靠并且简单易用的开发和使用方法。

还有更好的是:目前已经有无数设备能够支持这些平台开发出来的应用。

移动AR技术平台使虚拟物品与物理现实环境结合得毫无违和感

十二、VR仍是潮流

很多人非常期待VR成为下一件大事,很不幸,2018年我们并不会看到VR像智能手机一样走进每家每户。

VR平台在成为大众平台之前需要经历一系列的挑战,但是,我们仍会在今年看到VR会有所进步。

VR设备会降价

对于硬件开发者来说,降低VR设备成本并让大部分人负担得起已经成为了最重要的目标。

就在几个月前,Oculus Rift和HTC Vive同时大幅降低了VR设备的售价,类似Google Daydream这样低价格设备的崛起会让更多人使用这项技术。

VR和Unity 3D

在接下来的一年,VR技术依然主要用于娱乐,这意味着开发者会使用Unity’s 3D 游戏开发平台为游戏发烧友开发惊险刺激的VR游戏。

2018年,我们期待看到这个游戏开发平台变得更加强大,并且有可能出现其他类似Unity’s VR的编辑开发平台。

浏览器中的VR

Mozilla的WebVR有机会在虚拟现实领域成为下一个大事件。有以下几点原因:

首先,它是最便宜的技术(只要使用与谷歌Cardboard和GearVR就可以了)。

第二,开发人员可以使用相同的编程语言来创建WebVR应用(不需要学习一门新语言,你可以使用JavaScript创建虚拟现实应用程序)。

最后,WebVR使用的APP和服务无须安装,只要打开链接,你就可以进入虚拟现实。

A-Painter 能够让你通过浏览器在虚拟现实中作画

附录:2018年网页产品设计的变化

今天设计师和开发人员使用现代方法,如敏捷和精益交互设计让他们快速迭代,创建产品,满足用户的需求和希望。

2018年我们将会看到一些产品设计会发生重大变革:

从MVP到MLP

今天很多公司都致力于创造MVP(或最小可行产品)来实现他们追求的价值。很明显,2018年MVP是不够的。

未来的设计将拥抱MLP——最小可爱上的产品(Minium Loveable Product),体验完美结合的可用性和用户体验需要将访问者转化为顾客。

MLP允许更容易传达利益相关者和首次用户接受该产品。

图片来源:Laurence McCahill

交互设计和服务设计的结合

在2018年,交互设计和服务设计应该会最终融合在一起。

由于越来越多的服务是由数字化的方式呈现和提供给用户,这两个领域已经开始发生融合了。

图片来源:Satu Kyröläinen

结论

就像所有的趋势和热潮一样,以上提到的有些会继续存在,而有些可能会消失。

但为了创造卓越的用户体验,对设计师来说:请别忘记初心——让人们生活得更好。

  • Dec 08 / 2017
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Ideas

锐眼发现 | 用户体验地图和服务蓝图有何区别?

原文:The Difference between a Journey Map and a Service Plueprint

译者:君瑶

转载于:人人都是产品经理

我们生活中的每一件发生的事情都是一种旅程,它也许几秒,几年,甚至一生。它可能是去上大学,你第一个孩子的出生,或者难忘的假期。这些旅程不会单独发生,在我们看来,他们有一整套的业务流程为它们的发生创造条件。

大学期间,成千上万的人在努力维持大学的运转;医院和医生正在为即将成为父母的人提供教育和支持; 航空公司,酒店和邮轮公司也在努力保持他们的生产和管理以至于你在度假的时候有良好的体验。

绘制这些经历是以人为中心的商业模式的关键一环,而重要的是需要考虑这两个方面—-用户经历了什么,在他们的视野之外是什么促使它们发生。用户体验地图和服务蓝图是两个互补的方法,帮助我们看清楚我们的服务的两个方面。

当然这两个方法经常会困惑,什么是用户体验地图?什么是服务蓝图,他们有什么不同?

设置舞台

在我们深入之前,我们需要一点上下文,我们需要理解服务设计中“舞台”的概念,这个基础概念对于理解客户旅程和服务蓝图之间的区别是至关重要的。“舞台”是由三个部分构成的:前台。后台,幕后。

正如字面意义一样,想象一下一个剧院有一个简单的舞台,前台是事件发生的地方,以及观众看到的地方,对于我们而言,用户的行为发生在前台。

后台提供前台需要的支持,比如灯光,布景,工作人员,这些都是观众看不到的,当然这也不是绝对的。后台是我们组织所有的事情,来让前台可以发生。

然后我们还有幕后,组织所有无形的事情使前面和后台成为可能。规则、规章,政策、预算;所有的东西都不是前台和后台的一部分。

这三个地方是服务设计有机会产生影响的地方,通过不同的方法,我们可以更好的了解不同的阶段,让我们来谈谈这些方法。

什么是用户体验地图

旅行地图从用户的视角描述用户标志性的体验;是服务体验的前台阶段。在创建旅程地图时,你通过用户的讲述和用户的数据来绘制他们的历程,描述他们在做什么,想什么,有什么感受,以及他们在整个旅程中的互动?

你最终会做的是一段发自内心的旅程,帮助你在用户视角观察和评估体验。

一段好的旅程讲述的是用户经历的故事,就像作者写出来的的那样;而作者就是用户。它包含了真实故事所能表达的丰富的体验——情感、内心对话、高兴和沮丧。这是我们可以作为一个创造者进入客户行列去“看”他们如何体验的机会。同理心是它的核心。

你可以通过访问客户来创建一个旅行地图,以获取他们的洞察力,然后将他们相互映射以找到共同点、模式和趋势。此外,你还可以从已经在客户体验中收集的数据整合到用户体验地图上。

这个方法可以帮助你绘制用户端到端的体验。这就是体验的前端阶段,包含了用户在生活环境中所有的交互以及他们如何与你的业务接口。

除了捕捉你的用户正在经历的体验之外,旅程地图也可以被用于想象和展望未来的,使用该格式作为工具,去推测用户在未来可能会看到的和做的事情。

通常,旅程地图不只是对真实世界的描绘或者某一个用户的经历,一个旅程地图是由用户研究人员和你团队中有关主题专家的知识汇集而成的总和。

用户旅程的路径都是独特的,但是当你把这些路径整合成一个故事的时候,它可以帮助你从用户的视角去看待这段旅程。

这是一个强大的讲故事的工具,它描绘了一幅图景,让人有机会透过现象看本质。旅程地图可以让你感同身受,也让你找出你想要改进和更深一步了解的地方。

什么是服务蓝图

现在让我们转向服务蓝图,旅程地图聚焦于你的用户在前台端到端的体验,服务蓝图聚焦于由表面到核心的后台业务以及如何交付和操作的幕后,并且与用户体验联系起来。

用户体验地图和用户叙述并没有显示出组织的内部工作方式是什么,服务蓝图旨在揭示和记录所有表象下发生的事情和创造它的组织的内部构成。这是你的公司如何工作的可视化数据,深层意义上讲,它可以挖掘隐藏在深处的工作,那些给顾客提供体验的东西是如何产生的。

每一个旅程背后看不见的的支持结构是非常的复杂——内部行动者的责任,支持这些行动者的系统,指示什么可以做什么不可以做的进程和政策。服务蓝图展示了一幅图景,这幅图景不止包括了用户旅程中发生了什么的宽度,还包括了贯穿整个旅程中由什么构成的深度。

构建蓝图

如果你想要创建一个服务蓝图,首先你需要确定一个或多个端到端的旅程,

我们称之为场景,这些场景应该基于用户旅程,但也可以包括内部发生在客户视野之外的组织场景。这个故事讲述的是每一步都发生了什么,从而让场景可以进行下去。

深入了解场景中的每一步,你可以从全方位展示,支持和提供旅程发生事物的广度和深度,这个过程依赖于组织的跨职能协作,以表现外部和内部体验的方方面面。

最终的结果是完成一幅图景,一幅端到端,表面到核心,体验是如何交付的图景。他是一个同时给你更高体验视角和对表面下发生的事情详细观察的强大的文档,没有这些全面的从表面到核心的视角,比如,作为一个组织者我们是谁?我们在这段旅程中所扮演的角色,我们就不可能对我们如何服务用户给予有意义的改变。

这两者的不同

用户体验地图可以帮助你记录用户经历的表层,服务蓝图可以帮助你证实你的组织的现实,蓝图基本的价值是提供一个关于用户的图景,蓝图的基本价值是一个客观的图景,基于你的组织如何交付、交付什么以及如何策划它的端到端视图的实际情况。。

用户的旅程会有很多,用户也有很多,但是你的业务,系统,政策等等却是有限的。这也是就是蓝图所揭示的。用户一遍又一遍的使用后台,我们一直在做用户的体验地图,但我们很少花时间来绘制和记录我们自己的业务。

体验的凝聚力取决于提供该体验的团队,而对体验进行有意义的更改都需要对组织的构成有深刻的了解,而组织的构成正是体验的基础。服务蓝图不是记录用户体验。而是以用户的体验作为起点,揭露组织如何支持该旅程。

这是为什么服务蓝图似乎可以和用户分离出来,从设计师反复被告知的同理心中分离出来,重点指出服务蓝图不并不是寻求消除设计上的同理心,它和用户体验地图的目标并不冲突—它只是专注于体验的另一个层面。这客观的回答一个问题“什么是我们的组织构成,哪些有形和无形支持这些旅程的存在?”

用户旅程地图只能存在于组织有能力交付的基础之上,它受你内在能力的限制和制约.通过更深一步的挖掘,使用服务蓝图来真正看到端到端,它允许你对组织的交付方式进行大或小的更改,这将导致其支持的用户旅程的改进和发展。

什么时候使用什么方法

如果你不了解你的用户是如何体验您所提供的东西,那么用户体验地图是一个比较好的途径去发现它,对于你的组织而言它是有形的,并且围绕用户构建同理心。

一个人在一段旅途中会有很多事情发生,但是如果不把它罗列出来很难捕捉到什么。这种罗列是一个强有力的工具,可以使一个群体围绕真正的以人为中心的设计而展开,这也正是宗旨和初衷。

如果你已经足够理解你的用户旅程,或确定用户或内部团队特定的痛点,然后服务蓝图应该是你的下一步。

它可以让你深入了解你是如何提供体验的,以及你的组织是如何运作的(不管是好是坏),允许你在内部解决组织的痛苦和故障,它将不同的组织架构汇聚到一起从而促进组织的跨职能协作。

然而,不要仅仅的追寻用户痛点,有时候,用户的体验可以做到非常的愉悦,但是在这背后,组织不遗余力的将其整合在一起,并保持体验看起来的凝聚力。

在现实中,使用低效和痛苦的内部流程来维持一个良好的用户体验可能会花费大量的时间,金钱和员工精力。在这种情况下,你可以考虑使用旅程地图工具来绘制你内在参与者的情感体验,以了解组织的痛苦、挑战和改进的机会。

这种情况下,很显然你需要服务蓝图。因为它会帮助你了解组织的复杂性,可以让你将潜在的因素和用户体验地图联系在一起,这样你就不会忽视未来的变化以及企业本身的整体健康情况为形式的变化。

我们必须注重组织内部的体验就像我们注重用户体验一样。

结论

旅行地图和服务蓝图是理解和使用服务设计工作的关键方法,理解两者之间的区别,以及它们如何相互补是很重要的。旅程地图是站在前台视角,通过它可以更好地理解用户的体验和感受

服务蓝图是关于业务的后台(和幕后),以及后台是如何和用户体验联系在一起的。无论你是想深度理解你的组织提供的体验,还是深度分析你的业务,这些方法将帮助你确定如何对内部流程和用户体验进行有意义的改进。

下一次你观察用户旅程的时候,试着挖掘其表面下的东西,看看支撑这个旅程的核心是什么,弄清楚所有的东西是怎么一起创造用户可以看得到的体验,而这就是成功的一半。

 

 

  • Nov 30 / 2017
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Enterprise

锐眼洞察 | 为何需要数据来优化客户旅程(翻译)

作者:James Ovenden

原文:Why You Need Data To Optimize Customer Journey

译者:TalkingData解决方案架构师 张雪倩

本译文禁止商用,转载请注明来源与译者!

 

译者注:客户旅程( customer journey),是客户与公司或品牌交互体验的集合。客户旅程记录了客户的完整体验,而不仅仅是着眼于一次交易或部分体验。 

随着顾客的选择范围越来越广,客户旅程(Customer Journey)前所未有的重要。确实,在Salesforce最近的一项调查中,88%的顶尖营销团队说他们认为客户旅程对他们整体营销策略的成功至关重要。顾客与组织互动的渠道如今极为多样,追踪全部渠道本身就是一项工作。然而,更重要的是让顾客参与其中,并且每一步都驱使顾客购买并建立持久的关系。

要做这件事,组织就必须深度理解顾客的行为和各个渠道有何不同——例如他们在哪里离开、又通过哪条路径实现购买。他们还需要保持高度个性化来保证顾客一直参与。在最近Econsultancy与IBM联合开展的一项调查中,76%的调查对象说他们希望企业理解他们的需求,80%的说品牌并不把他们当做个体来看,只有35%的人说他们喜爱的品牌推送的信息与自己有关。

为此,多年来企业总是着眼于数据,检查历史数据以寻找相关模式,作为依据来划分受众并针对性使用营销素材来触达他们。通过像Google Analytics这样简单易懂的免费软件来分析和监控跨渠道路径,企业可以洞察行为模式相似的人群,还可以识别出曾经不被察觉就流失的机会。

预测分析再上新台阶。使用预测分析可以帮助预测顾客的下一步、流失的可能性和对特定产品或提议的兴趣。这本质上使得顾客旅程对实时事件的反馈个性化了,这样可以采取针对性措施,无论是通过发送某些促销邮件还是保证它们在实时聊天中被推送到队列前端。

在顾客旅程中成功地使用了预测分析的一家公司就是在线拍卖商eBay。比如,如果有顾客在购买之前放弃了购物车内物品,eBay就会发一封邮件委婉地提醒顾客商品还在那里。他们还用数据来发现有趣事件,既在网站上又在社交媒体上显示顾客可能会关心什么、个性化搜索结果和交易。这甚至根本就不需要产品在他们的搜索记录中出现过就能做到。如果这些人的浏览历史与其他购买过某一产品的人的相似,eBay就会知道这些用户很有可能也对它感兴趣,并依此对他们进行营销。他们还能从这一产品上明白他们想要什么。如果算法判定你是可能在寻找比如说鞋子的那类人,它还会根据家庭收入和购买历史等标准,判断出你可能想要的风格、品牌和愿意花多少钱。

然而,这还是存在隐患的,市场人需要保证不要做的太过分。当从一个渠道到另一个渠道,每次看到的都是同样的鞋品广告,感觉上就像被一双Nike鞋跟踪了。PayPal顾客体验与电子分析师Kuntal Goradia最近和我们说道:“顾客分析行业因丰富的信息而强大,不光是他们的浏览记录,还有他们的习惯,包括去了何地,喜欢在哪吃饭,在哪购物,每天走路、跑步多少,每天睡多少个小时,和谁出去玩……我们中如此多的人都用Yelp、Open table、Uber、Lyft、Amazon、Fitbit、Apple Watch和Facebook,我们难以想象没有智能手机的生活。这些公司大部分都在使用数据来创造和优化已成为我们生活中必不可少一部分的产品。但与权力相伴随的还有义务,十分遗憾的是,有些企业利用其为自己谋利。我们的监管法律跟不上创新的速度。作为一名消费者,我们必须对分享在网上的东西采取预防措施;作为商业领军者,我们需要不断推动保护消费者的法规。”

Capital One的数据科学高级经理Douglas Daly也赞同并表示:“只要数据是用来服务消费者的,深度分析是好事。然而,必须十分小心保证这些深度分析的安全性和与消费者之间的沟通,以防产生尴尬甚至更糟糕的结果。”这都没错,但并不应成为放弃使用数据来优化客户旅程的担忧,而是需要注意的事情。没有数据,客户旅程将会一团糟。

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